Atendimento ao Cliente
15
JUL
Atendimento ao Cliente

Falar de atendimento ao cliente é falar de uma experiência vivida por todos nós desde muito cedo. Digo isso porque todos somos consumidores. A primeira ideia que nos ocorre é que esse assunto é para linha de frente das empresas, possui um grau baixo de complexidade e recebe pouquíssima atenção das lideranças;

Verdades e não tão verdades assim; vou esclarecer... Primeiro é para linha de frente também e principalmente. Sempre foi e sempre será;

AUTONOMIA PARA LINHA DE FRENTE

Temos um exemplo fantástico no livro A Hora da Verdade que o consultor de empresas foi convidado por uma empresa aérea para salvá-la da “bancarrota” e ele sabiamente conseguiu mexer na chave que abre todas as portas às pessoas;

Viu em primeiro lugar que os funcionários da linha de frente da empresa de aviação precisavam de mais autonomia ou de toda autonomia que lhes desse o poder de desembaraçar as filas medonhas que obrigam os clientes a acharem imediatamente o atendimento muito ruim, apesar de que o tratamento muitas vezes pode ser gentil e/ou formal ou profissional; Em outro momento falarei da diferença entre atendimento e tratamento;

Em segundo lugar, fez um grande alinhamento com todos os pares, aumentou o nível de comunicação e reforçou as regras e padrões de procedimento; a empresa rapidamente recuperou o crescimento e saiu da faixa de risco da “bancarrota”.

BAIXO GRAU DE COMPLEXIDADE

Quando se trata de pessoas, produtos, preço, ponto de venda, e todos os itens que compõem o processo de venda através do atendimento; sim, porque a venda só ocorre através do atendimento. Estão entrelaçados simbioticamente de forma sutil e permanente; quando se trata destes “Pês” não podemos considerar baixo grau de complexidade pelo entroncamento de detalhes que merecem atenção e o grau de aprofundamento destes detalhes que quando não são levados em conta funcionam como um vazamento permanente na organização que definha... E muitas nesse momento estão definhando, ficando raquíticas e atribuindo toda a responsabilidade às eternas crises terceirizadas para amenizar a culpa que a ignorância traz consigo. É menos doloroso quando atribuímos a responsabilidade ao outro. É de natureza humana acharmos que é mais fácil acontecer com o outro e nunca conosco.

LIDERANÇA CAOLHA

Deveria ser ao contrário, mas ainda não chegamos lá: ao entendimento de que quem faz a empresa existir são as pessoas e neste caso é a presença constante do cliente; parece um clichê, mas de fato o cliente é o rei, pois sem ele a empresa vai fechar;

Isso é uma premissa exata; ainda assim a maioria dos líderes das empresas relevam a atenção que precisa ser dada ao cliente através dos colaboradores que formam a empresa; se a liderança não possui esse entendimento como proteger a empresa do mal atendimento que a maioria das pessoas estão preparadas para dar e não o contrário?

Como sensibilizar a liderança para entender que é melhor investir e treinar seus colaboradores que são o pulmão da empresa do que achar que está economizando em não investir num insumo riquíssimo que é preparar pessoas para atender melhor para atrair, conquistar e manter clientes que sustentam a empresa? Criando um ciclo virtuoso (e não vicioso) que é retroalimentado pelo desenvolvimento da performance da equipe que sabe o que está fazendo e tem vivo o desejo de se superar a cada dia?

Como fazê-los entender que Atendimento ao cliente pode sim ser considerado uma ciência com dados estatísticos de resultados compulsórios oriundos das melhores práticas estudadas para perenizar a empresa? Que é através do Atendimento que se cria um relacionamento sustentável através das boas experiências do relacionamento durante o atendimento?

Lembro-me de uma história que aconteceu comigo quando fui comprar uma sandália para meu filho e o vendedor foi tão atencioso, apesar de não ter o produto dentro das especificações que queríamos, fui buscar em outra loja, mas solicitei à gerência que a comissão deveria ser daquele primeiro vendedor, que nos fez passar por uma experiência tão boa de: atenção, acolhimento, aceitação e porque não dizer, afeto. Sim, porque as pessoas em sua maioria confundem as atitudes necessárias para um excelente atendimento quando o que desejamos enquanto cliente que todos somos é uma experiência inesquecível de atenção, aceitação e afeto.

Autor: Marta Ayres
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